アパグループ カスタマーハラスメントに対する行動指針

アパグループでは、持続可能な「健康経営」を標榜し、従業員の基本的人権の尊重と心身ともに健康に働ける職場環境の構築が、お客様への「安全・安心・安眠」の基本理念に基づく洗練されたサービス提供につながるとの考えに基づき、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を定めております。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

カスタマーハラスメントと考える行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

①「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例

（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的、性的な言動

（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求

（３）お客様によるその他迷惑行為

・当社従業員個人に対する攻撃、要求（従業員の顔や名札を無断で撮影、SNSやインターネット上での中傷誹謗、個人情報開示の要求、つきまとい行為等）

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合には、原則、お取引の停止、並びにご宿泊や飲食提供等の契約を直ちに解除させていただきます。

さらに、悪質な行為と判断した場合は警備会社及び警察への通報、並びに弁護士の判断に則り、法的措置を含めた厳正な処置を取らせていただきます。

今後とも、お客様にご満足いただけるサービス提供に尽力して参りますので、ご理解・ご協力賜りますようお願い申し上げます。